Formel, amical ou direct : choisir le bon ton pour un message
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« OK, envoie jeudi. » Trois mots, tapés entre deux réunions, pour dire oui. Le collègue qui les a reçus a passé l'après-midi à se demander ce qu'il avait fait de travers. Aucun de ces mots n'était impoli. Le ton venait de ce qui manquait.
En bref
Choisissez le ton en fonction de trois choses : qui lira le message, à quel point vous connaissez cette personne, et ce qui est en jeu. Un inconnu, un supérieur ou un sujet délicat demandent plus de soin et de formalité ; un collègue proche et un point de routine peuvent être brefs et directs. Dans le doute, soyez un peu plus formel que vous ne le pensez nécessaire.
Pourquoi le ton dérape à l'écrit
À l'oral, la voix et le visage font la moitié du travail. Une réponse brève accompagnée d'un sourire est aimable ; les mêmes mots tapés dans une messagerie peuvent paraître secs. Le lecteur comble lui-même le ton manquant, et sous pression, il le comble plutôt négativement.
À l'écrit, le ton doit donc être choisi délibérément. Trois questions suffisent pour le choisir.
Trois questions
- Qui va le lire ? Un client, une responsable, un inconnu ou un ami. Pensez aussi à qui pourrait le lire plus tard : les messages sont transférés.
- Quelle est votre relation ? Une personne avec qui vous travaillez tous les jours accepte un message court sans formule d'appel. Quelqu'un que vous n'avez jamais rencontré a besoin de plus de contexte et de plus de courtoisie.
- Qu'est-ce qui est en jeu ? Un déjeuner, une échéance manquée, une réclamation ou une mauvaise nouvelle. Plus l'enjeu est élevé, plus le lecteur interprétera chaque mot.
Les réponses vous placent entre deux extrêmes : bref, direct et familier, ou complet, soigné et formel. La plupart des messages professionnels se situent quelque part entre les deux.
Le même retard, écrit deux fois
La même nouvelle, un retard, adressée à deux lecteurs différents.
- À un collègue : « Salut, le rapport va avoir du retard, sans doute jeudi. Les données sont arrivées avec un jour de décalage. Désolé ! »
- À une cliente : « Madame Lefèvre, je suis au regret de vous informer que le rapport trimestriel vous parviendra jeudi au lieu de mardi. Les données sources nous sont parvenues avec un jour de retard, et je préfère vous remettre un rapport complet plutôt qu'un rapport bâclé. N'hésitez pas à me dire si ce délai pose problème pour votre planning. »
Le premier convient à un collègue qui a juste besoin de la nouvelle date. Le second convient à une cliente : il énonce le changement, l'explique une fois, assume la responsabilité et propose une suite. Aucun n'est meilleur dans l'absolu. Chacun convient à un lecteur.
Ce qui change vraiment le ton
- La formule d'appel et la formule finale. La première et la dernière ligne fixent le registre avant même que le lecteur n'arrive au contenu.
- Le tutoiement ou le vouvoiement. En français, le choix du pronom règle déjà la distance. L'anglais n'a qu'un seul « you » et marque la proximité autrement, par exemple avec des contractions comme « I'm » au lieu de « I am ».
- Le degré de franchise. « Envoie-moi le fichier » et « Pourriez-vous m'envoyer le fichier ? » demandent la même chose, à des distances différentes.
- L'explication. Une raison rend une demande ou un refus réfléchi plutôt que brusque.
- Les émojis et les points d'exclamation. Chaleureux entre collègues, risqués avec des inconnus et dans les mauvaises nouvelles.
Le ton d'une langue et d'une culture à l'autre
Chaque langue place la frontière entre poli et guindé à un endroit différent. Un degré de formalité normal dans un courriel professionnel français ou japonais peut paraître distant en anglais, et la décontraction américaine peut sembler trop familière ailleurs. Quand vous écrivez à quelqu'un d'une autre culture, calquez-vous sur son dernier message : sa formule d'appel, sa longueur, son degré de formalité.
Quand vous hésitez
Commencez un peu plus formel que nécessaire. En français, cela veut dire vouvoyer par défaut et laisser l'autre proposer le tutoiement, même si de nombreuses start-up et équipes se tutoient d'emblée. Il est facile de détendre le ton au message suivant, et difficile de rattraper un message qui a paru négligent. Relisez-le une fois en vous mettant à la place du destinataire, surtout s'il passe une mauvaise journée.
Pour essayer rapidement un autre ton, sélectionnez votre message dans Private Writing Assistant, appuyez sur « Reformuler » et choisissez « Professionnel » ou « Amical ». Vous obtenez une nouvelle version avec les modifications surlignées, dans la même langue, et vous pouvez comparer les deux avant d'envoyer. Notre article pour donner un ton professionnel à un message va plus loin du côté formel.
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