Formale, cordiale o diretto: scegliere il tono giusto per un messaggio
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«Ok, mandalo giovedì». Tre parole, scritte tra due riunioni, per dire di sì. Il collega che le ha ricevute ha passato il pomeriggio a chiedersi cosa avesse sbagliato. Nessuna di quelle parole era scortese. Il tono veniva da ciò che mancava.
In breve
Scegli il tono in base a tre cose: chi leggerà il messaggio, quanto conosci quella persona e cosa c'è in gioco. Uno sconosciuto, un superiore o un tema delicato richiedono più cura e formalità; un collega di squadra e un aggiornamento di routine possono essere brevi e diretti. Nel dubbio, sii un po' più formale di quanto pensi serva.
Perché il tono sbaglia per iscritto
In una conversazione, voce e viso fanno metà del lavoro. Una risposta breve con un sorriso è gentile; le stesse parole scritte in una chat possono sembrare brusche. Il lettore riempie da solo il tono mancante, e sotto stress tende a riempirlo in negativo.
Per questo, per iscritto, il tono va scelto di proposito. Bastano tre domande.
Tre domande
- Chi lo legge? Un cliente, una responsabile, uno sconosciuto o un amico. Pensa anche a chi potrebbe leggerlo dopo: i messaggi vengono inoltrati.
- Che rapporto avete? Chi lavora con te tutti i giorni accetta un messaggio breve senza saluto. Chi non hai mai incontrato ha bisogno di più contesto e più cortesia.
- Cosa c'è in gioco? Un pranzo, una scadenza mancata, un reclamo o una cattiva notizia. Più la posta è alta, più il lettore leggerà tra le righe di ogni parola.
Le risposte ti collocano tra due estremi: breve, diretto e informale, oppure completo, curato e formale. La maggior parte dei messaggi di lavoro sta da qualche parte nel mezzo.
Lo stesso ritardo, scritto due volte
La stessa notizia, un ritardo, per due lettori diversi.
- A un collega: «Ciao, il report slitta, probabilmente a giovedì. I dati sono arrivati con un giorno di ritardo. Scusa!»
- A una cliente: «Gentile dottoressa Rossi, mi dispiace comunicarle che il report trimestrale le arriverà giovedì anziché martedì. I dati di partenza ci sono giunti con un giorno di ritardo e preferisco inviarle un report completo piuttosto che uno affrettato. Mi faccia sapere se giovedì crea problemi alla sua pianificazione.»
Il primo va bene per un collega a cui serve solo la nuova data. Il secondo va bene per una cliente: comunica il cambiamento, lo spiega una volta, si assume la responsabilità e propone un passo successivo. Nessuno dei due è migliore in assoluto. Ciascuno è adatto a un lettore.
Cosa cambia davvero il tono
- Saluto iniziale e chiusura. La prima e l'ultima riga fissano il registro prima che il lettore arrivi al contenuto.
- Tu o Lei. In italiano la forma di cortesia stabilisce già la distanza. L'inglese ha un solo «you» e segnala la vicinanza in altri modi, per esempio con contrazioni come «I'm» invece di «I am».
- La franchezza. «Mandami il file» e «Potrebbe inviarmi il file?» chiedono la stessa cosa, da distanze diverse.
- La spiegazione. Un motivo fa sembrare una richiesta o un rifiuto ponderati invece che bruschi.
- Emoji e punti esclamativi. Calorosi tra colleghi, rischiosi con gli sconosciuti e nelle cattive notizie.
Il tono tra lingue e culture
Ogni lingua mette il confine tra cortese e rigido in un punto diverso. Un grado di formalità normale in un'e-mail di lavoro tedesca o giapponese può sembrare distante in inglese, e la disinvoltura americana può sembrare troppo confidenziale altrove. Quando scrivi a qualcuno di un'altra cultura, rispecchia il suo ultimo messaggio: il suo saluto, la sua lunghezza, il suo grado di formalità.
Quando hai dubbi
Comincia un po' più formale del necessario. In italiano significa dare del Lei a clienti e sconosciuti e lasciare che sia l'altra persona, di solito la più anziana o di grado più alto, a proporre il tu. È facile ammorbidire il tono nel messaggio successivo, difficile rimediare a uno che è sembrato trascurato. Rileggi il messaggio una volta mettendoti nei panni di chi lo riceve, soprattutto se sta avendo una brutta giornata.
Per provare velocemente un altro tono, seleziona il messaggio in Private Writing Assistant, premi «Riscrivi» e scegli «Professionale» o «Amichevole». Ottieni una nuova versione con le modifiche evidenziate, nella stessa lingua, e puoi confrontare le due prima di inviare. Il nostro articolo su come dare un tono professionale a un messaggio approfondisce il versante formale.
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