Formal, simpático ou direto: escolher o tom certo para uma mensagem
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«Pronto, manda na quinta.» Quatro palavras, escritas entre duas reuniões, com o sentido de um sim. O colega que as recebeu passou a tarde a pensar no que teria feito de mal. Nenhuma das palavras era indelicada. O tom vinha do que faltava.
Em resumo
Escolha o tom a partir de três coisas: quem vai ler a mensagem, até que ponto conhece a pessoa e o que está em jogo. Um desconhecido, um colega mais sénior ou um assunto delicado pedem mais cuidado e formalidade; um colega de equipa e uma atualização de rotina podem ser curtos e diretos. Na dúvida, seja um pouco mais formal do que julga necessário.
Porque é que o tom falha na escrita
Numa conversa, a voz e o rosto fazem metade do trabalho. Uma resposta curta com um sorriso é simpática; as mesmas palavras escritas num chat podem parecer secas. O leitor preenche sozinho o tom que falta, e sob pressão tende a preenchê-lo pela negativa.
Por isso, o tom escrito tem de ser escolhido de propósito. Três perguntas chegam.
Três perguntas
- Quem vai ler? Um cliente, uma chefia, um desconhecido ou um amigo. Pense também em quem poderá ler mais tarde: as mensagens são reencaminhadas.
- Qual é a vossa relação? Alguém com quem trabalha todos os dias aceita uma mensagem curta sem saudação. Alguém que nunca conheceu precisa de mais contexto e de mais cortesia.
- O que está em jogo? Um almoço, um prazo falhado, uma reclamação ou uma má notícia. Quanto mais está em jogo, mais o leitor vai ler em cada palavra.
As respostas situam-no entre dois extremos: curto, direto e informal, ou completo, cuidado e formal. A maioria das mensagens de trabalho fica algures no meio.
O mesmo atraso, escrito duas vezes
A mesma notícia, um atraso, para dois leitores diferentes.
- A um colega de equipa: «Olá, o relatório vai atrasar, deve sair na quinta. Os dados chegaram um dia depois. Desculpa!»
- A uma cliente: «Cara Dra. Lima, lamento informar que o relatório trimestral será entregue na quinta-feira, e não na terça. Os dados de origem chegaram com um dia de atraso, e prefiro enviar-lhe um relatório completo a um relatório feito à pressa. Agradeço que me diga se a quinta-feira lhe causa algum problema no planeamento.»
A primeira serve para um colega que só precisa da nova data. A segunda serve para uma cliente: diz o que mudou, explica-o uma vez, assume a responsabilidade e propõe um passo seguinte. Nenhuma é melhor em geral. Cada uma serve um leitor.
O que muda realmente o tom
- Saudação e despedida. A primeira e a última linha definem o registo antes de o leitor chegar ao conteúdo.
- Tu, você ou o senhor. «Tu» soa próximo; «o senhor» e «a senhora», ou o tratamento por título, criam distância e respeito. Atenção ao «você»: em Portugal pode soar seco, e muitos preferem a terceira pessoa sem pronome («Pode enviar…»). O inglês não tem esta distinção; aí, o nome próprio e contrações como «I’m» em vez de «I am» fazem parte desse trabalho.
- Franqueza. «Manda-me o ficheiro» e «Poderia enviar-me o ficheiro?» pedem o mesmo a distâncias diferentes.
- Explicação. Uma razão faz um pedido ou uma recusa parecer ponderado, e não brusco.
- Emojis e pontos de exclamação. Simpáticos entre colegas, arriscados com desconhecidos e em más notícias.
O tom entre línguas e culturas
Cada língua traça a linha entre educado e rígido num sítio diferente. Os títulos e as fórmulas de cortesia de um e-mail profissional português podem soar cerimoniosos em inglês, e a informalidade americana pode parecer excessivamente próxima em Portugal. Quando escrever a alguém de outra cultura, espelhe a última mensagem dessa pessoa: a saudação, a extensão, o grau de formalidade.
Quando estiver na dúvida
Comece um pouco mais formal do que parece necessário. É fácil descontrair o tom na mensagem seguinte, e difícil desfazer um tom que pareceu descuidado. Leia a mensagem uma vez como se fosse o destinatário, sobretudo se ele estiver num mau dia.
Para experimentar outro tom rapidamente, selecione a mensagem no Private Writing Assistant, clique em Reescrever e escolha Profissional ou Amigável. Recebe uma nova versão com as alterações destacadas, na mesma língua, e pode comparar as duas antes de enviar. O nosso artigo sobre tornar uma mensagem mais profissional vai mais longe no lado formal.
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