Formal, amigável ou direto: escolher o tom certo para uma mensagem
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“Tá, manda na quinta.” Quatro palavras, digitadas entre duas reuniões, querendo dizer sim. O colega que as recebeu passou a tarde se perguntando o que tinha feito de errado. Nenhuma das palavras era grosseira. O tom veio do que faltava.
Em resumo
Escolha o tom a partir de três coisas: quem vai ler a mensagem, quão bem você conhece a pessoa e o que está em jogo. Um desconhecido, um colega mais sênior ou um assunto delicado pedem mais cuidado e formalidade; um colega de equipe e uma atualização de rotina podem ser curtos e diretos. Na dúvida, seja um pouco mais formal do que acha necessário.
Por que o tom dá errado na escrita
Numa conversa, a voz e o rosto fazem metade do trabalho. Uma resposta curta com um sorriso é simpática; as mesmas palavras digitadas num chat podem parecer secas. O leitor preenche sozinho o tom que falta, e sob pressão costuma preenchê-lo para o lado negativo.
Por isso o tom escrito precisa ser escolhido de propósito. Três perguntas bastam.
Três perguntas
- Quem vai ler? Um cliente, um gestor, um desconhecido ou um amigo. Pense também em quem pode ler depois: mensagens são encaminhadas.
- Qual é a relação de vocês? Alguém com quem você trabalha todo dia aceita uma mensagem curta sem cumprimento. Alguém que você nunca viu precisa de mais contexto e mais cortesia.
- O que está em jogo? Um almoço, um prazo perdido, uma reclamação ou uma má notícia. Quanto mais está em jogo, mais o leitor vai ler em cada palavra.
As respostas colocam você entre dois extremos: curto, direto e informal, ou completo, cuidadoso e formal. A maioria das mensagens de trabalho fica em algum lugar no meio.
O mesmo atraso, escrito duas vezes
A mesma notícia, um atraso, para dois leitores diferentes.
- Para um colega de equipe: “Oi, o relatório vai atrasar, deve sair na quinta. Os dados chegaram um dia depois. Foi mal!”
- Para uma cliente: “Prezada Sra. Lima, lamento informar que o relatório trimestral será entregue na quinta-feira, e não na terça. Os dados de origem chegaram com um dia de atraso, e prefiro enviar um relatório completo a um relatório feito às pressas. Por favor, me avise se a quinta-feira causar algum problema no seu planejamento.”
A primeira serve para um colega que só precisa da nova data. A segunda serve para uma cliente: diz o que mudou, explica uma vez, assume a responsabilidade e oferece um próximo passo. Nenhuma é melhor em geral. Cada uma serve para um leitor.
O que realmente muda o tom
- Cumprimento e despedida. A primeira e a última linha definem o registro antes de o leitor chegar ao conteúdo.
- Você ou o senhor. “Você” soa mais próximo; “o senhor” e “a senhora” criam distância e respeito. O inglês não tem essa distinção; lá, o primeiro nome e contrações como “I’m” no lugar de “I am” fazem parte desse trabalho.
- Objetividade. “Me manda o arquivo” e “Você poderia me enviar o arquivo?” pedem a mesma coisa a distâncias diferentes.
- Explicação. Um motivo faz um pedido ou uma recusa parecer pensado, e não brusco.
- Emojis e pontos de exclamação. Simpáticos entre colegas, arriscados com desconhecidos e em más notícias.
Tom entre idiomas e culturas
Cada idioma traça a linha entre educado e rígido num lugar diferente. Um nível de formalidade normal num e-mail de negócios alemão ou japonês pode soar distante no Brasil, e a informalidade calorosa brasileira pode parecer íntima demais em outros lugares. Quando escrever para alguém de outra cultura, espelhe a última mensagem da pessoa: o cumprimento, o tamanho, o grau de formalidade.
Quando estiver em dúvida
Comece um pouco mais formal do que parece necessário. É fácil relaxar o tom na mensagem seguinte, e difícil desfazer um tom que pareceu descuidado. Leia a mensagem uma vez como se fosse o destinatário, principalmente se ele estiver num dia ruim.
Para testar outro tom rapidinho, selecione a mensagem no Private Writing Assistant, clique em Reescrever e escolha Profissional ou Amigável. Você recebe uma nova versão com as mudanças destacadas, no mesmo idioma, e pode comparar as duas antes de enviar. Nosso post sobre deixar uma mensagem mais profissional vai mais longe no lado formal.
Teste sua próxima mensagem em outro tom, em qualquer um de 101 idiomas, com o Private Writing Assistant.